מתי נאמר שהמשתתף שאל אותנו שאלה בתמימות כדי לדעת? או לחילופין… מתי נאמר שגילינו בשאלה ביטוי להתנגדות?
המילה התנגדות הינה פירוש שנותן איש המכירות לשאלה שהוא נשאל. נראה כי לאותה שאלה אנשי מכירות שונים יגיבו אחרת. יש שיציינו כי הם נשאלו שאלה ואילו אחרים יעידו על התמודדות עם התנגדות.
טעות שכיחה בקרב אנשי מכירות היא, כי בשלב שהוא מגבש תשובה הופכת ההתנגדות לשאלה והוא משיב עליה. על איש המכירות לשאוף להפוך את כל ההתנגדויות שהוא נתקל בהן לשאלות.
מכאן אנו למדים כי ככל שיש באמתחתו של איש המכירות יותר ניסיון במתן תשובות ושליטה בנושא על כל היבטיו, הוא הופך ממתמודד עם התנגדויות, לאיש מכירות שנותן אינפורמציה בדרך לסגירת עסקה.
בכל תחום אנו נתקלים בשאלות המתפרשות כהתנגדות. באחת מחברות הביטוח אשר גם עושה תכניות חיסכון להשכלה גבוהה לילדים, דיווחו אנשי המכירות על התנגדויות כגון:
- "מדוע דווקא לעשות תכנית אצלכם"?
- "במה אתם טובים יותר מהיריב"?
- "למה שאני אעשה תכנית דווקא עכשיו כשהמצב הכספי כל כך קשה"?
בחברת שיווק של תכשיטים דווחו אנשי המכירות על התנגדויות מצד הלקוח כגון:
- "מה יקרה אם התכשיט ישבר"?
המשותף לכל המוכרים שהציגו את השאלות האלה ואחרות כאילו היו התנגדויות, היה חוסר היכולת שלהם לתת תשובה הולמת ומספקת לאותן השאלות. רק כשמתייחסים להתנגדויות האלה כשאלות אמיתיות שמשפיעות על תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח, אפשר לעבור ממצב של התנגדות למצב של שאלה שתשובה עליה מקדמת את איש המכירות לסגירת עסקה.
דוגמאות לתשובות נכונות לשאלות:
"מדוע דווקא לעשות תכנית בחברה שלכם"?
התשובה אמורה להכיל את כל היתרונות של החברה על פני המתחרים. תשובה טובה מחייבת שליטה ביתרונות המוצר, בהכרת השוק המתחרה על יתרונותיו וחסרונותיו.
"במה אתם טובים יותר מהבנקים"?
התשובה תדגיש את היתרון היחסי על פני הבנקים. למשל חיסכון שמכסה את הלקוח גם בשעת אובדן כושר עבודה ומוות, תכנית שאין לבנקים.
"למה לעשות תכנית חיסכון דווקא עכשיו כשהמצב הכלכלי קשה"?
התשובה צריכה לצאת מתוך המצב הקשה, ולהדגיש שדווקא כשהמצב קשה זה הזמן להשקיע בהדרגה, בסכומים קטנים; להבטיח את המחר. יש להתייחס לכסף כאל השקעה ולא כאל תוצאה.
"מה יקרה אם התכשיט ישבר"?
בחברה שלנו תכשיט שנשבר מיד מוחלף ואם אין תכשיט זהה, מתוקן התכשיט שנשבר. החברה שלנו אחראית לתכשיטיה. תחושת התנגדות יכולה להיגרם ממספר סיבות:
- כשהמוכר אינו יודע את התשובה ובמקום להודות שאינו יודע, יותר קל לו לגלגל את האחריות אל הלקוח משמע שהלקוח מתחכם, הלקוח מעצבן, הלקוח "חושב את עצמו". בסיכומו של דבר הוא קורא לזה בשם כולל של התנגדות.
- יש שהמוכר מפרש את שאלות הלקוח כבדיקה, "האם הוא שולט בכל הקשור למוצר"? הבדיקה באי שליטה במוצר נותנת למוכר תחושה של חוסר שליטה בסיטואציה – שהוא נותן לה שם כולל של התנגדות.
- כשהמוכר צריך לעמוד ביעדים מסוימים ושאלה שנשאלת מאיימת על הצלחתו, הוא קורא לזאת התנגדות.
- כשהמוכר צריך לעמוד בגובה מכירות מסוים והלקוח מסכן את הצלחתו.
- כשהמוכר צריך לעמוד בלוח זמנים והלקוח מאיים להכשיל זאת.
- כשהמוכר משווה הישגים ביחס לקבוצות השייכות שלו, ואינו עומד טוב ביחס לקבוצה, אז "מגלגל את האחריות על הלקוח"…
- כשהמוכר חדש בתפקידו ורוצה להוכיח את עצמו.
- כשהמוכר רוצה להתקדם והלקוח "מפריע" למימוש המטרה.
שאלה שאין עליה תשובה עוברת מהתחום הרציונאלי לתחום האמוציונאלי שכן היא מהווה איום. לכן, במרכז גישות מאמנים את המוכרים בשישה מימדים מרכזיים (ולא איך לטפל בהתנגדויות).
- הפנמת הפילוסופיה של הארגון שהמוכר מייצג.
- מה הארגון שלך מייצג?
- מה "האני מאמין" של הארגון?
- מה הפילוסופיה של הלקוחות?
- מה הפילוסופיה של הדרג הממונה?
- רכישת ידע הקשור לתחום המקצועי. היכרות עם המוצר על כל היבטיו, יתרונותיו, חסרונותיו, למה הוא יכול לשמש, מדוע להשתמש בו וכו'.
- הכרת מוצר דומה אצל המתחרים על יתרונותיו וחסרונותיו.
- רכישת מיומנויות התנהגותיות: הופעה, שפת גוף, כשנוע, הקשבה וכו'.
- בניה של תרחישים עתידיים ותרגולם.
- שליטה בהיסטוריה של החברה שאותה מייצג המוכר.
- מתי הקומה?
- ע"י מי הוקמה?
- מה מבנה החברה?
שליטה בכל הפרמטרים שצוינו לעיל תהפוך את ההתייחסות להתנגדות כהתייחסות לשאלה ואז…
